中心简报2007年第5、6期

        党办报道 今年三月份开展的“文明优质服务月”活动经全体职工的积极参与，已经圆满地落下了帷幕。这是年初党员大会胜利召开以来，中心努力推进“三大工程、四项任务”的实施，为实现“建成国内综合实力最强、具有国际影响力的肿瘤防治中心”的宏伟目标的具体行动之一。在中心党委的直接领导和全体干部职工共同努力下，活动开展得既轰轰烈烈，又扎扎实实，特别是从思想和行动上有力地推动了医院管理年和中心各项工作的深入开展，取得了明显的成效。这次活动的开展，凸显了中心落实科学发展观所焕发出来的积极向上的精神风貌和高涨的工作积极性，以及团结、和谐的良好氛围。

1．组织宣传发动得比较充分
　　中心党政班子对这次活动思想统一，高度重视，专门成立了活动领导小组，由党政主要负责人挂帅，同时下发了《关于开展2007年文明优质服务月活动的通知》。书记、院长多次在会上强调了这次活动的重要性。党委书记亲自动员，要求各党支部做好宣传和思想发动工作，充分发挥党组织和党员的先进作用，积极配合和推进这次活动。
　　各科室领导和科室班子成员一起，查问题，找根源，制订了具体的行动措施，扎实进行整改，不同程度的取得了成效。
　　
2．整体推动，突出重点
　　中心活动领导小组一开始就确定了这次活动的主题、内容和目标，明确地提出了“病人第一，质量第一，零差错，零事故，零投诉，优质服务。”在整体推进医院管理的基础上，突出强调医疗护理基础质量，从而达到加强中心的内涵建设，提高中心的核心竞争力的目的。林桐榆副院长对加强医疗护理基础质量的工作做了具体的部署，医务质控科、护理部、门诊部等，以“零差错、零事故、零投诉”的具体要求作为切入点，大抓医疗护理的优质服务,强化“三基三严”训练，严格各项规章制度的贯彻落实。对中心在树立品牌意识、服务理念、工作能力、技术水平、就医环境、医疗安全等方面都得到不同程度的提高，对推动全年的业务工作的开展和整体水平及综合实力的全面提升，起到了很好的促进作用。
　　
3．紧扣主题，服务大局
　　这次活动强调坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题。围绕“病人第一，质量第一，服务第一”的重点内容，医务科和护理部组织各科室进行医疗护理质量方面存在问题的大整改工作，并展开了别开生面的岗位练兵比赛活动。医务质控科将提高医疗文书的书写质量作为切入口，制定了一整套质量标准，从病历的正确书写、查房和诊疗规范到合理用药等方面进行全面的检查、考核和评比，还举办医疗文书书写的展览。护理部以住院病人的健康教育和心理护理为切入口，展开一场全院临床护士的技能大比赛。比赛内容包含微笑服务、礼貌用语和热情关切程度以及有关疾病、饮食、用药、治疗、康复、预防等方面知识的考核，考官直接由住院病人来担任，比赛既有操作性，又有创新性，同时又突出了专业性。
这两项工作的开展，对提高医疗护理质量，改善服务态度，改进服务作风，起到了实质性的全面推动，充分调动了全体员工的积极性，为确保今年医院管理年各项目标的实现，做了较好的铺垫。
　　
4．扎实整改，亮点纷呈
　　从各科措施的制订和落实看，绝大多数科室以严肃认真的态度扎实开展活动。放疗科分为医生、护理、技术三组针对2006年病人问卷调查反映的问题进行分析研究，追查问题产生的原因，深刻剖析整改，收到较好的效果。例如，在“收费标准掌握不好，经常有退费”这个问题上，他们将各项治疗收费项目准确定义，并向病人公布，既是对病人知情权、选择权的尊重，又保证内部准确掌握。综合科突出本科室的特点，在做好每一个细节上下功夫，最大限度地适应和满足高层次患者的特殊需求。例如，开展延伸医疗护理服务，对出院病人进行跟踪随访，为其指导和解答疑难，将温馨服务延伸到患者家里。他们还将便民措施编成小册子，将电视节目频道编成小卡片派到每个病房。并邀请专业美容院的师傅来为病人免费理发，重塑他们的形象，提高他们的自信心、深受病人的欢迎。鼻咽癌科每周五下午为病人开通咨询热线，号召全科室人员捐献内容健康、题材丰富的图书、杂志给病人阅读，充实他们的生活，给他们带来更多乐趣。内科甲级病历的合格率尽管已达到100%，但他们还是坚持把个别存在的问题找出来。他们要求病历归档率5天达标，并要求3天归档率要达到80%。他们的质量要求已经上一个更高层次。肝胆科、腹科为方便病人，专门制作了入院、检查、出院、门诊、随访等知识的小册子，使整个诊疗护理流程简洁明了。ICU还专门自制科室介绍及患者须知内容的DVD宣教片。胸科注重满足患者和家属的知情同意权，积极兑现自己给患者和家属的承诺，做到言出必行，诚信守约。妇科每周向病人派发一次满意度调查表，请治疗康复出院的病人为住院病人现身说法，提高病人的自信心，并开展“星级护士”评选活动。影像介入科使用RIS管理软件，优化了病人登记的服务流程，规范了扫描、医师报告的书写，提高了质量，减少了错误。内镜激光科将患者按检查项目作分类排队，耐心的解释获得了病人的理解，减少了排队纠纷。该科还结合实际开展“微笑天使”活动，营造了温馨和谐的就医环境和医患关系。
　　在“三八”妇女节，妇科、胸科派出了十多名专家、医生和护士，为广州市100名下岗女职工筛查妇科、乳腺肿瘤，还举办了科普讲座，并做了义诊。三月二十四日，医务科又组织了一支专家义诊队伍到九江镇为当地群众义诊，受到了当地政府和群众的欢迎。
　　财务科把门诊、住院收费处的服务流程全部进行再造，设计了两份细致的实施方案，建立和健全了管理制度。他们将每一个窗口、岗位的职责明确地规定下来并公布员工姓名、工号、相片、监督电话，以方便病人和家属的监督；建立“首问负责制”；增设机动窗口；开展“服务之星”活动等措施，对窗口服务工作进行大整改，优化内部的管理，提升人员的素质，用制度来保障服务质量的提高。
　　后勤党支部和机关党支部共同举行了一次与业务科室对话会，面对面地征求业务科室的意见。物业管理科专门组织后勤服务队伍，为离退休职工“上门送温暖”，将文明优质服务理念变成具体行动。保安队和电梯班的全体值班人员佩带鲜红绶带，在各自岗位上主动热情帮助病人，为他们排忧解难。整个活动开展得内容丰富多彩，气氛活跃。

5．措施得力，效果明显
　　这次活动的最大特点在于紧密结合实际，有的放矢，各科将去年病人问卷调查反映的问题作为主要内容，采取措施进行整改，提高员工的服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，加强医患沟通，收到了明显的成效。
　　从第一季度问卷调查的结果看，原来病人提出有关管理、服务流程、就诊检查等待时间长、服务态度等21条意见现在已不再重复出现。而且临床科室的“非常满意度”超过50%的科室数量就有明显的增加。“文明优质服务月”的活动在大家的共同努力之下，已经收到了预期的效果。
　　
6．存在问题
　　三月份的“文明优质服务月”的活动是一年里工作的一个片段，是医院管理年活动自查工作所做的一次总的演练，可以鼓舞士气，但不能当作沾沾自喜的理由。医院管理永远处于一种动态发展之中，工作抓紧了，要求高了，效果就出来了。但是稍有松懈，情况就不是这个样子。医院管理年还有很多场仗要打，我们要保持高昂的精神状态，再接再厉，打好每一场仗。
　　值得高度关注的是，这次活动还存在一些问题，比如：有部分科室的非常满意度还达不到50%；医技科室的满意度除了个别达到医院的要求外，很多给打了“不满意”；从门诊量来看，除了腹科、胸科、肝胆科、头颈科分布比较均匀外，有的科室多的和少的相比，整整相差了十倍。另外，有些科室对待这次活动还是不够认真，不管是制订措施还是采取实际行动，都表现出一种不负责任的态度，敷衍了事，随便应付，希望这些科室今后要改正。